Ik heb al geschreven dat u moet stoppen met de telefoon opnemen. Dat ga ik niet herhalen. Ik ga iets anders doen: een stopwatch pakken. Want « tijd besparen » is een belofte die elk softwarepakket doet, en die bijna niemand meet.
Dus heb ik gemeten. Eerst in de manege van mijn moeder, die ze al meer dan veertig jaar runt met een schrift en een vaste telefoon, daarna in de stallen die ik begeleid. En wat de stopwatch vertelt, is niet wat u zou denken.
Dat is het eerste tegendraadse punt, en het verrast elke manegehouder die ik heb zien overstappen. Bij mijn moeder gaat de telefoon voor alles: « Is er woensdag nog plaats? », « Kunt u Lisa naar 17 uur verzetten? », « Wat kost de cursus? ». In de stallen die online reserveren hebben opengezet, gaat de telefoon nog steeds. Maar de inhoud is veranderd: « Mijn zoon durft niet te springen, wat vindt u? », « Heeft u een pony te koop? ».
Het aantal telefoontjes daalt duidelijk. Maar wat manegehouders opvalt, is niet de hoeveelheid. Het is dat elk telefoontje dat overblijft er een is dat ze graag aannemen. Online reserveren haalt de band met de ruiters niet weg. Het haalt het deel van de band weg dat er nooit een was.
En er is de andere kant, waar minder over gesproken wordt. Veel manegehouders nemen niet meer op. Ze zien de gemiste oproepen zich opstapelen tussen twee lessen, en bellen niet terug. Ondertussen doet de persoon die de manege online vond en belt zonder antwoord iets eenvoudigs: ze kijkt op de website. Als die haar in drie klikken laat reserveren, reserveert ze, en dat is een ruiter erbij. Zo niet, dan belt ze de volgende manege. Een online reserveringssysteem bespaart niet alleen tijd: het raapt de ruiters op die de telefoon laat vallen.
Via de telefoon: de ouder belt, meestal op het moment dat de manegehouder lesgeeft. Hij spreekt iets in, of niet. De manegehouder belt terug tussen twee lessen. In gesprek. Hij probeert het 's avonds opnieuw. Eindelijk spreken ze elkaar: niveau van het kind, tijdslot, tarief, lidmaatschap. De manegehouder noteert het en zet het daarna over in de planning. Werkelijke duur, alle stukjes bij elkaar: tussen acht en vijftien minuten, verspreid over twee dagen. En elk stukje onderbreekt iets anders.
Online: de ouder opent de app, ziet de tijdsloten die bij zijn niveau openstaan, kiest, betaalt. De manegehouder ziet één regel in zijn planning. Duur voor de manegehouder: nul. Duur voor de ouder: minder dan twee minuten, op het moment dat het uitkomt.
Bij een manege met 150 ruiters die elk een of twee planningswijzigingen per maand doen, gaat het om 200 tot 300 handelingen per maand. Tegen tien minuten per handeling is dat veertig uur per maand. Een volle werkweek die verdwijnt. Niet omdat het sneller gaat. Omdat u het niet meer doet.
In elke manege zijn er lessen die met vijf draaien terwijl ze met acht zouden kunnen draaien. Dinsdag 18.30 uur, zaterdag 9 uur. Ze zijn niet slecht, ze zijn onzichtbaar. Een ouder die belt vraagt naar « woensdag » omdat dat de dag is waar hij aan denkt. Hij vraagt niet « welk tijdslot nog plaats heeft », omdat hij niet weet dat die vraag bestaat.
Online ziet hij alles. Hij ziet dat dinsdag 18.30 uur drie plaatsen heeft en dat woensdag vol zit. En voor een deel van de gezinnen werkt dinsdag net zo goed. De rustige lessen vullen zich zonder dat u iemand iets hebt verkocht.
Hetzelfde geldt voor de wachtlijst. Zonder software is een plaats die 's ochtends vrijkomt 's middags verloren, omdat de vijf wachtende ruiters bellen een klus is die men uitstelt. Met software krijgt de eerste op de lijst binnen een minuut een bericht, en is de plaats voor de middag weer bezet.
Ik schrijf vooral voor manegehouders, omdat ik de zoon van een manegehoudster ben. Maar deze keer heb ik de stopwatch ook om de pols van de gezinnen gedaan.
Ik zie de instructeurs van mijn moeder nog voor me, aan de rand van de bak, tijdens de les, onderbroken door ouders: « Hoeveel uur heb ik nog op mijn kaart? », « Volgende week komen we niet. » De instructeur zei ja, en vergat het, onvermijdelijk, met vijf ruiters in de bak. De ouder had eerder moeten komen, op het goede moment moeten wachten, en wist nooit zeker of de boodschap was aangekomen.
Online reserveert diezelfde moeder vanaf de bank, om 22.40 uur op een zondag, en controleert meteen wat er nog op de kaart staat en of de factuur van september is verwerkt. Ze heeft een uur in haar week gewonnen en, vooral, ze heeft niemand iets hoeven vragen. Dat is wat voor haar het zwaarst weegt. Ze heeft u niet gestoord. Ze is zelfstandig.
Een zelfstandige ruiter komt terug. Een ruiter die achter u aan moet lopen, gaat uiteindelijk ergens heen waar dat niet hoeft.
Dit is het moeilijkst te aanvaarden voor een manegehouder die op zijn ruiters gesteld is. Een goed online reserveringssysteem zegt nee. Het zegt nee tegen annuleren drie uur voor de les. Het zegt nee tegen het inschrijven van een beginner op een gevorderdenles. Het zegt nee tegen de ruiter met een lege kaart, totdat die is opgewaardeerd. Al die beslissingen neemt mijn moeder nog steeds aan de telefoon, één voor één, met alle ongemak dat u zich kunt voorstellen: « Het spijt me, maar… ».
De software heeft geen spijt. Die past uw regels toe, voor iedereen dezelfde, zonder vermoeidheid en zonder de uitzondering van de avond. En juist omdat hij in uw plaats weigert, hoeft u het niet meer te doen. De tijd die u hier wint, is geen toetsenbordtijd. Het is vermeden conflict, en dat is wat het meest uitput.
Een gevolg dat weinig manegehouders voorzien: de regels worden leesbaar. Als gratis annuleren stopt op 24 uur en dat op het reserveringsscherm staat, onderhandelt niemand. Als het in het hoofd van de manegehouder zit, onderhandelt iedereen.
Een manegehoudster die vorig jaar online reserveren openzette, beschreef mij haar dag voor en na. Ik geef het weer met haar tijden.
Ik zou oneerlijk zijn als ik niet zei dat online reserveren ook kan mislukken. Drie voorwaarden, altijd dezelfde.
Mijn moeder heeft nog steeds haar schrift. En dinsdag 18.30 uur draait nog steeds met vijf.
Verder lezen
Equimondo is levenslang gratis voor alles wat met uw paarden te maken heeft.
Ja, en vaak beter dan voor een grote: in een kleine manege komt elk telefoontje bij dezelfde persoon terecht, degene die ook lesgeeft. Zij wordt als eerste ontlast.
De terughoudendheid komt zelden van de ruiters en bijna altijd van de gewoonte van de manegehouder. Eenmaal open wordt reserveren binnen enkele weken door alle leeftijden opgepakt; wie liever belt, kan dat blijven doen.
Het is niet verplicht, maar het laat het aantal afwezigen het sterkst dalen. Een betaalde les is een les waar men komt.
De meeste maneges sluiten tussen 2 en 24 uur van tevoren, afhankelijk van de tijd die ze nodig hebben voor de paardenindeling. Belangrijk is dat de regel voor iedereen hetzelfde is en zichtbaar op het moment van reserveren.